Активное слушаниеСтраница 3
В систему рефлексивного слушания включаются отражающие сигналы обратной связи следующих видов:
а) требующие пояснения;
б) пересказывающие;
в) обобщающие;
г) отражающие чувства (ощущения). Поговорим о них подробнее.
Итак .
1. Сигналы, требующие пояснения.
Просьба дать пояснения направлена на то, чтобы получить дополнительные факты, мысли от говорящего. Зачастую, одной такой реакции достаточно, чтобы привлечь внимание говорящего к тому, что он выражается недостаточно ясно. И, если после сигнала, требующего уточнения, следует новое, дополняющее и разъясняющее сообщение, то это значит, что он «сработал». Как может выглядеть такой сигнал? Вот примеры:
—«Не могли бы вы пояснить это . ( с помощью такого-то примера)?»
—«Что вы имеете в виду?»
—«К сожалению, я не все понял .»
—«Не могли бы вы повторить? »
—«Может быть, вы сформулируете это иначе?»
2. Сигналы пересказывающие.
Пересказ — сигнал, который очень часто следует за сигналом разъяснения. Суть его в том, что мы излагаем и как бы возвращаем говорящему суть его сообщения, для того чтобы он мог оценить, правильно ли мы его поняли. Важно пересказать услышанное своими словами, не пытаясь механически его копировать, — иначе смысл сообщения останется нераскрытым. В качестве такого сигнала вполне уместны следующие фразы:
— «Вы имеете в виду, что .»
— «Если я вас правильно понял, то .»
— «Значит, с вашей точки зрения .»
— «Итак, вы полагаете (считаете), что .»
— «Иными словами, выдумаете, что .»
3. Обобщение (резюмирование).
Этот сигнал помогает связать части в единое смысловое целое. С его помощью вы даете говорящему понять, что восприняли сообщение целиком. И одновременно контролируете себя: убеждаетесь, что уловили все, а не часть сказанного (как правило, ту, которую хотели или ожидали услышать). Обобщение особенно уместно и даже необходимо в следующих ситуациях:
а) в ходе дискуссий, в которых обсуждается более двух точек зрения;
б) при коллективном решении вопросов;
в) когда обсуждение вопроса затянулось и суть начинает ускользать, утопать в мелочах.
Обобщения могут быть выражены слушателем следующими фразами:
— «Обобщая то, что вы сказали .»
— «До сих пор мы рассматривали .»
— «Итак, если я вас правильно понял, ваша основная мысль сводится к следующему .»
4. Реакция, отражающая чувства.
Ее специфика в том, что она может включать элементы уже рассмотренных реакций, однако особое ударение делается на отражение тона говорящего, на его чувства. Мы выражаем собеседнику сочувствие. Единственное, чего не следует делать, это заявлять: «Я знаю, что вы чувствуете». Чаще всего это только огорчает говорящего, который, может быть, и сам не знает толком, что чувствует. Лучше, если вы просто назовете (обозначите) выражаемые чувства. Например:
- «Вы чувствуете себя раздраженным (обиженным, огорченным и т. д.)»
- «Вы вроде бы огорчены .»
- «Вы переживаете .»
- «Представляю, как вам тяжело .»
- «Бедняга, тебе так досталось .»
В заключение рассказа о рефлексивном слушании позволю себе две рекомендации.
1. Как правило, сигналы рефлексивного слушания применяются в сочетании друг с другом.
2. Любой новый навык, пока он не освоен, кажется искусственным, неуклюжим. Это относится и к рефлексивному слушанию. Практика и терпение — вот факторы, которые позволяют сделать рефлексивное слушание органической частью вашего повседневного стиля общения. Потраченное время обязательно окупится.
Не менее важным компонентом искусства общения является умение задавать вопросы. Оно требует, чтобы вы владели речью, были чутки к коммуникативным проявлениям партнера (особенно к невербальным), отличали правдивые ответы от уклончивых. Умение задавать вопросы играет чрезвычайно важную роль в любой деловой беседе. Убедитесь сами, ведь спрашивать — это:
Виды воздействия группы на индивида
Группа может влиять на индивидуума различными способами. Например, одним своим присутствием группа может иногда изменить производительность человека. Этот процесс называется общественной помощью. При этом во всех случаях, за одним главным исключением, присутствие посторонних увеличивает производительность. При этом вовсе не обязательн ...
Ценностные ориентации личности как смысловая основа
развития дисциплинированности у сотрудников
Для социальной психологии особенно важными являются вопрос места и роли ценностей в генезе личности, процесс освоения личностью социальных ценностей, роль ценностей в познании человеком социального мира, а также процесс ценностного регулирования социального поведения. Под ценностями, как правило, понимаются некие идеальные цели общества ...
Совместная деятельность и общение
Цели общения отражают потребности совместной деятельности людей. Общение всегда должно предполагать некоторый результат: изменение поведения и деятельности других людей. Здесь общение и выступает как межличностное взаимодействие, т.е. совокупность связей и взаимовлияний людей, складывающихся в их совместной деятельности. Межличностное в ...